Penerapan Pelayanan Housekeeping di Hotel GP Megakuningan

Pengertian Housekeeping 

Dalam dunia perhotelan housekeepinf merupakan departemen yang memiliki tanggung jawab untuk memastikan kondisi kamar hotel dan lingkungan sekitar hotel terjaga kebersihan dan kerapiannya. Cangkupan kerja departemen housekeeping meliputi kamar, area publik, laundry, linen, florist dan garden.

Housekeeping adalah bagian yang bertanggung jawab untuk menjaga kerapihan, kebersihan dan kenyamanan seluruh area hotel dengan tujuan agar para tamu bisa merasa nyaman selama menginap disana. Secara umum housekeeping adalah departemen atau bagian yang bertugas untuk melakukan pemeliharaan hotel atau penginapan yang meliputi menjaga, membersihkan dan merawat keseluruhan kamar hotel baik bagian dalam maupun bagian luarnya.

Ruang lingkup kerja Housekeeping di Hotel Megakuningan

    Adapun ruang lingkup housekeeping adalah sebagai berikut: 1. Kamar tamu 2. Lobby 3. Koridor   4. Restoran dan ruang meeting room 5. Ruang kantor 6. Toilet tamu 7. Toilet karyawan 8. Kebun atau taman yang ada di luar maupun di dalam hotel 9. Kolam renang 10. Parkir, Dan lainnya. Ruang lingkup kegiatan housekeeping ini harus diketahui oleh seluruh karyawan. Ini untuk menciptakan performa kenerja yang baik dan mencegah tumpang tindih dengan bagian lainnya. 

Pengerjaan housekeeping dibagi sesuai dengan section nya masing-masing, berikut pembagian section dan meliputi tugas dan tanggung jawab nya : 

1. Room Attendant

    Seksi kamar atau room section merupakan bagian yang bertugas dalam hal pemeliharaan kamar–kamar hotel. seperti kebersihan,keindahan, dan kenyamanan tamu selamatamu berada di hotel tersebut. Room attendant ialah petugas floor section yang menjaga kebersihan, kerapian, kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar tamu.

Room attendant harus memiliki penampilan baik dan rapi meliputi tingkah laku kejujuran, sopan santun pada tamu, atasan maupun teman sejawat. Untuk petugas pria disebut roomboy dan untuk petugas wanita disebut room maid.

Selain melakukan tugasnya, housekeeping juga dituntut untuk bertanggung jawab dalam hal :

• Membersihkan dan memelihara kamar-kamar tamu di seluruh area hotel
• Menjaga kebersihan secara menyeluruh di public hotel
• Menjaga kebersihan linen hotel
• Membuat laporan status kamar ke bagian Front Officer
• Menjaga peralatan kerja housekeeping dengan baik
• Menata kamar agar terlihat bersih dan indah

Intinya, seorang housekeeping sangat bertanggung jawab terhadap kebersihan dan keindahan hotel agar para tamu merasa betah saat menginap disana.

Ruang lingkup yang menjadi tanggung jawab room attendant : 

Ruang lingkupnya yang luas membuat departemen ini memiliki anggota dan komponen yang paling banyak dibandingkan departemen lainnya. Tugas yang paling penting adalah membersihkan kamar bekas inap tamu dan menyiapkannya untuk ditinggali oleh tamu berikutnya. Bagian ini harus berkomunikasi dengan baik dengan tim resepsionis hotel. Jangan sampai status kamar tidak ter-update sehingga tamu malah diberikan kamar yang belum selesai dibersihkan. 

Bagian room attendant meliputi :

1. Kamar tamu

2. Koridor lantai

3. Pantry per section lantai

Prosedur pembersihan kamar : 

1. Cek status kamar yang akan di bersihkan

2. Bell sebanyak tiga kali sesuai prosedur

3. Matikan elektronik yang ada di dalam kamar

4. Buka gorden, cek searah jarum jam apakah ada barang tamu yang tertinggal atau barang hotel yang hilang atau kerusakan pada barang hotel

5. Stripping sampah di kamar dan di kamar mandi tamu

6. Stripping linen bedroom dan linen bathroom

7. Cek dulu linen untuk menandakan jika ada spot pada linen

8. Ambil linen baru yang dibutuhkan sesuai dengan kamar

9. Making bed sesuai dengan SOP hotel

10. Membersihkan debu pada semua barang yang ada di dalam kamar

11. Mengganti guset supplies baru 

12. Mengecek kamar mandi tamu

13. Membersihkan bath up dan shower 

14. Membersihkan wash basin

15. Membersihkan toilet bowl

16. Melengkapi guest supplies yang ada di kamar maupun di kamar mandi tamu

17. Bersihkam dan keringkan lantai kamar mandi tamu

18. Membersihkan balkon kamar

19. Sweeping dan Mop pada seluruh bagian lantai kamar, bersihkan juga bagianndepan kamar atau koridor kamar

20. Double check, pengecekan kembali apakah ada yang belum terlengkapi atau terlewat

Setelah sudah mengikuti prosedur pembersihan room attendant bisa langsung melapor pada supervisor untuk di cek langsung kamar yang telah di bersihkan, agar bisa dijual lebih cepat.

2. Publik area 

    Public area adalah salah satu bagian dalam housekeeping departemen yang mana menangani seluruh urusan yang berhubungan dengan kerapian, kebersihan, kenyamanan dan kelengkapan di area umum.                                                                                                                                        Hal ini sangat berpengaruh terhadap ketertarikan tamu untuk menggunakan jasa yang ada di dalam hotel. Selain itu public area section ini juga menjadi bagian yang ada di housekeeping departement. Sementara perannya ini berpengaruh besar terhadap opsional kerja dan pemasukan di dalam hotel.

Tanggung jawab publik area : 

Pekerjaan ini mempunyai tugas dalam menjaga kerapian, memelihara keindahan, kebersihan, kenyamanan, kelengkapan, serta keasrian dari fasilitas umum yang sudah disediakan di hotel. Hal ini dikoordinasi oleh chief public area. Berikut ini beberapa tugas public area yaitu:

• Memelihara suasana kerja yang menyenangkan, nyaman, sehat dan menjalin kerjasama yang baik.
• Menggunakan peralatan maupun bahan pembersih sesuai dengan prosedur yang benar.
• Melakukan general planning sesuai yang sudah dijadwalkan oleh atasan.
• Memelihara seluruh bahan pembersih dan peralatan yang digunakan.
• Melaporkan apabila ada kerusakan barang-barang inventaris yang ada.
• Menata maupun merawat public area, coffee area, public room dan lainnya.

Ruang lingkup tanggung jawab publik area 

Tugas dari seorang public area wajib untuk menjaga, merawat serta membersihkan semua bagi bagian ruangan, baik itu outdoor atau indoor. Sementara peralatan rumah tangga yang perlu dibersihkan yaitu berbagai jenis metal, gelas, kayu dan secara menyeluruh. berikut ruang lingkupnya :

1. Indoor

    Tugas public area adalah meliputi indoor yaitu berada di dalam bangunan maupun gedung beratap yang terdiri dua tempat seperti indoor. Public area indoor ini letaknya ada di dalam gedung dan bisa diakses oleh tamu. Untuk kawasan tersebut diantaranya:

• Toilet, area ini adalah tempat yang harus memperoleh perhatian secara khusus. Terlebih lagi citra toilet Hotel harus selalu wangi, bersih dan tidak basah.

• Lift, walaupun terkesan hanya sebuah kotak kecil, akan tetapi lift juga masuk sebagai tempat yang seringkali digunakan para tamu ketika ingin menuju lantai di atas maupun lantai di bawahnya.

• Koridor adalah jalan masuk yang dilewati para tamu. Dengan begitu koridor juga termasuk sebagai citra hotel yang kebersihannya harus selalu dijaga dengan sebaik mungkin.

• Front Office, keberadaan dari front office ini menjadi wajah serta jantung Hotel, karena menjadi tempat lalu lalang tamu atau karyawan. Untuk itu bagian front office ini harus selalu terjaga dan kebersihannya harus dirawat dengan sebaik mungkin.

• Loby, area ini menjadi tempat pertama yang akan diinjakan kakinya oleh para tamu yang hendak memasuki Hotel. Lobby merupakan tempat lalu lalang banyak orang, salah satunya adalah tamu. Untuk itu hal yang harus diperhatikan public area adalah selalu menjaga kebersihannya.

2. Outdoor

    Pada bagian outdoor ini adalah ruangan yang terdapat di luar gedung. Akan tetapi tetap tanggung jawab dari public area section.Untuk kawasan ini mempunyai dua bagian seperti outdoor non publik area. Berarti bahwa area luar gedung tersebut hanya digunakan untuk karyawan saja. Contohnya tempat mesin diesel, ruang kontrol listrik. Outdoor public area sebagai area di luar gedung yang masih berada dalam kawasan Hotel. Sehingga dapat diakses atau dilewati oleh para tamu.

Prosedur pembersihan publik area 

1. Identifikasi dan tentukan daerah yang perlu dibersihkan dan dikerjakan.
2. Informasikan pada bagian yang bertanggung jawab bila pembersihan diharapkan untuk segera dikerjakan.
3. Kumpulkan dan periksa bahan-bahan pembersih, peralatan dan perlengkapan.
4. Siapkan alat dan bahan pembersih sesuai dengan keadaan obyek yang akan dibersihkan
5. Melakukan pembersihan mulai dari bagaian atas atau bagian paling tinggi menuju bagian bawah atau terendah, juga bagian dari yang paling jauh menuju menuju ke arah pintu.
6. Lakukan pekerjaan dengan prinsip searah jarum jam atau berlawanan jarum jam jika obyek pembersihan di ruangan.
7. Prinsip pembersihan adalah mengangkat kotoran, bukan mengangkat lapisan permukaan obyek yang dibersihkan atau meratakan kotoran.
8. Bekerjalah dengan menggunakan prinsip kesehatan dan keselamatan kerja.
9. Mempergunakan bahan pembersih yang lunak sebelum menggunakan bahan pembersih yang keras/kuat (sesuaikan dengan tingkat pengotorannya)
10. Pasang Rambu-rambu/Wet Coution jika sedang membersihkan daerah umum untuk menjamin agar tamu tidak terkena resiko bahaya seperti terpeleset akibat lantai basah atau kejatuhan air karena overhead cleaning (bagian di atas kepala).
11. Siapkan semua rambu-rambu yang penting sehingga tidak membahayakan tamu dan staf
12. Selalu memeriksa area/lokasi yang dibersihkan apakah sudah benar-benar bersih, sebelum meninggalkan area.
13. Mengembalikan peralatan dan bahan pembersih pada ruang/gudang yang tersedia.

Demikianlah SOP / Standar operasional prosedur dalam melaksanakan Prosedur Pembersihan bagi Public Area Attendant.

3. Order taker

Order taker merupakan section yang terdapat di dalam ruangan atau office Housekeeping department. Order taker terlihat simple dalam tugasnya mengangkat dan menerima request ataupun menyampaikan informasi penting dari setiap departement kepada pihak yang bersangkutan melalui telephone. Ordert taker memiliki tanggung jawab yang besar dalam memberikan informasi tentangs status kamar tamu dan tamu VIP yang on board. Pencatatan setiap request ataui nformasi yang disampaikan harus details, dan terecord dengan system administrasi file yang rapi. Di hotel kami, order taker juga bertanggung jawab dalam menanganai laundry tamu  maupun laundry hotel

Tangggung jawab order taker dalam menangani pekerjaannya : 

a. Melakukan hand over dengan supervisor atau order taker shift sebelumnya pada saat akan memulai kerja, dan pada saat akan menyelesaikan tugasnya. 

b. Mencatat segala informasi dari telepon atau complaint tamu pada log book, atau dari department lain, maupun telepon dari luar. 

c. Menerima setiap request tamu melalui sambungan telepon atau direct request, untuk di follow up. 

d. Mengelola administrasi dengan baik . 

e. Membuat setiap purchase request untuk setiap Material Requisition 

f. Bertanggung jawab atas persediaan peralatan administrasi. 

g. Menerima laporan kerusakan dan membuat work order. 

h. Menghandle Lost and Found. 

i. Membuat log inventory linen, cleaning supplies dalam system.

Prosedur pekerjaan order taker 

Sebelum melakukan kegiatannya biasanya ordertaker akan memulai dengan

1. Cek logbook, apa saja request tamu atau handling yang harus di lakukan hari ini

2. Cek room accupancy 

3. Membuat worksheet sesuai room occupancy

4. Membersihkan seluruh ruangan housekeeping

5. Siapkan supervisor worksheet, dan catat kamar yang berstatus penting

6. Antar laundry yang harus di antar pagi

7. Mengikuti breafing pagi

8. Cek room discripency

9. Handling laundry dan request tamu

10. Stripping linen kotor

11. Catat dan buat bill laundry tamu dan laundry hotel

12. Isi logbook mengenai hal penting di setiap sifht 

13. Overhandling pada staff selanjutnta

Penanganan Pelayanan Housekeeping yaitu segala aspek layanan yang dibutuhkan oleh tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batas yang telah ditentukan yang terkait dengan karakter dan budaya tamu yang menginap di hotel tersebut. Dengan beragamnya tamu yang memiliki karakter dan budayan yang berbeda-beda maka diperlukan pelayanan yang sangat serius, penanganan memerlukan tenaga yang kompeten sesuai dengan tuntutan perusahaan dan tamu.

Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu :

1. Greeting dan tawarkan bantuan.
2. Dengarkan dengan baik dan konfirmasikan permintaan tamu (bila perlu dicatat) untuk menghindari kesalahan
3. Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi permintaan tersebut.
4. Segera follow up / laksanakan segera permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang disepakati.
5. Laporkan peminjaman ke Housekeeping ( masukkan ke dalam log book & formulir permintaan )
6. Identifikasi barang yang diminta
7. Memilih barang
8. Mengirim barang
9. Meletakkan & menata barang jika diperlukan sesuai dengan fungsinya
10. Menjelaskan cara penggunaan/ prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja.
11. Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian ( sesuai kesepakatan ) dan akan diambil apabila sudah selesai
12. Menawarkan bantuan lain bila diperlukan.
13. Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan tamu tsb dengan ramah dan sopan.

Dalam rangka memperlancar proses pemberian layanan bagi tamu-tamunya, hotel berupaya semaksimal mungkin melengkapi sarana/prasarana penunjang untuk mempermudah sistem pelayanan. Dengan kata lain hotel sebagai pelaku bisnis, tentunya membutuhkan sarana prasarana yang memadai dan dapat memuaskan dalam melayani semua kebutuhan yang diharapkan, tentunya akan disesuaikan dengan biaya dan kondisi hotel itu sendiri.